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烟雨行囊:右岸左人的博客

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◇半个作家,半个旅行家,加半罐水教授。◇无论创作、做学问或执鞭授业, 都常处于亦梦亦醒的迷蒙之中。 ◇喜爱文学,音乐,摄影,旅游。

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孟海玲《小费与导游激励机制》  

2009-05-23 13:58:06|  分类: 旅游研析 |  标签: |举报 |字号 订阅

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孟海玲《小费与导游激励机制》 - 右岸左人 - 烟雨行囊:右岸左人的部落客 
                                                    小费与导游激励机制

                                       

                                        孟海玲     

 

右岸左人:我赞成孟海玲《小费与导游激励机制》关于循序渐进推行小费的观点。特予转载。


   激励特征分析

   1、有效的物质激励
    物质激励是指通过满足员工的物质方面的需求,如增加工资、发放奖金等形式刺激员工努力工作。按照马斯洛的需求层次理论,物质需要是人们的基本需要,只有满足了基本的物质生活需要,才可能使更高的精神需求发挥作用,所以说,物质激励是激励的最基本方式。

    目前我国导游队伍是一支非常年轻的队伍,七成的导游人员年龄在30岁以下,他们正处于资金原始积累的年龄段,有效的物质激励对他们来说既现实又必要;另外,导游人员“高人一等”的物质需要也决定了对导游人员进行物质激励的有效性。

    2、有效的精神激励
    精神激励是指对员工的精神需要加以满足,如经常表扬员工,对他们的工作或成绩予以肯定等。当人们的物质需求得到一定程度的满足时,人们对尊重、工作成就等精神需求增大,满足这些需求,能更持久、有效地激发人们的动机。

    导游人员强烈的自尊需要来自于导游服务工作本身的特点以及导游人员作为知识分子的强烈的自尊。为了提高导游人员的工作积极性,旅行社以及游客对导游人员的尊重是必不可少的。当导游人员工作业绩较好时,旅行社以及游客应对其进行表扬,使他受到精神上的鼓舞,以更好地为顾客服务,使服务由被动行为变为主动自觉行动。

    3、有效的外部激励
    由于我国特殊的文化传统,国内大部分人对“服务工作”存在明显的偏见,如果社会对导游这个职业不认可或不尊重,将大大影响导游人员工作的积极性,甚至有人会退出导游这个行业。

    导游工作虽然属于服务性工作,但我们应认识到它与其他服务行业(如餐饮、娱乐等)的服务工作存在很大的差异。因为导游人员除了体力劳动外,他还要进行复杂的脑力劳动,导游人员需要具有广泛的知识面,古今中外、天文地理、政治、经济、社会、文化、宗教、民俗等均需涉猎。所以说导游人员是从事服务工作的知识分子,应该给予他们充分的认可与尊重。由于导游人员直接面对游客进行服务,游客能准确地判断出该导游员的工作能力,如果游客这些外部群体对导游人员进行激励,作用将会达到最大值。

    小费激励的必要性 

    1.委托—代理激励理论分析
    从法律上讲,当A授权B代表A从事某种活动时,委托-代理关系就发生了,A称为委托人,B称为代理人。在经济学中,委托-代理关系泛指任何一种涉及非对称信息的交易,交易中有信息优势的一方称为代理人,另一方称为委托人。简单地说,知情者是代理人,不知情者是委托人。当然,这样的定义背后隐含的假定是,知情者的私人信息(行动或知识)影响不知情者的利益,或者说,不知情者不得不为知情者的行为承担风险。

    导游人员受旅行社的委派,在带团游览中,几乎一切事务都要独立主持和协调,旅行社与导游人员属于委托-代理关系,旅行社属于委托人,导游人员属于代理人,导游人员较旅行社掌握着较多的信息,导游人员可以利用信息方面的不对称性谋取私利。这种信息的严重不对称使得旅行社对导游服务质量的监督非常被动与困难,旅行社设计一个最优的激励合同,使旅行社在监督成本最低的情况下,达到激励导游人员自觉努力工作的目的,这显然是必要的。

    国外许多国家都通行导游收取小费。小费是游客在旅行结束后,根据其对导游服务的满意程度而决定是否给付导游小费,若服务很差,游客可能一分钱也不给,这恰好达到了最优激励的目的。因为导游服务产品生产与消费的同时性,决定了游客对导游服务产品质量评价的权威性,导游服务的目的就是让游客满意,游客满意是导游服务价值的体现,所以,让游客对导游人员进行监督,让其评价导游服务价值的大小,并决定付给导游小费的多少,既做到了旅行社监督成本最小,也达到了导游主动努力为游客服务的目的,能够实现旅行社、导游人员及游客利益的共赢。

    2.推行小费,实现导游人员的物质激励
    脑体高度结合的导游服务工作特性以及导游人员起点高的物质需要特点,决定了物质激励对导游人员激励的有效性,小费的推行正是实现导游人员物质激励的有效途径,意味着导游收入增加,小费这一部分收入被认可,可以实现对导游队伍的有效激励。

    3.推行小费,实现导游人员的精神激励
    游客付小费给导游人员,这一行为看似简单,它却有着丰富的内涵。一方面,它代表了客人对导游人员所付出劳动的尊重,表达客人对导游服务工作的一种肯定和感激之情;另一方面,也体现了客人的文化修养和文明程度。付小费的行为不管是代表的对导游人员的尊重与工作能力的肯定,还是代表的客人本身的文明程度,都能满足导游人员的强烈自尊等精神层次的需要,实现精神激励。

    4.推行小费,实现导游人员的外部激励
    导游小费的推行意味着全社会对导游服务工作的正确认识以及完全认可,人们对导游服务工作的认可与理解是对导游人员莫大的外部激励,能够得到全社会这一外部群体的激励,有助于导游职业的健康发展,使人才愿意流向这个被人们所尊重的行业,同时激励导游人员热爱本职工作,为游客提供满意服务。

    循序渐进推行小费 

    1、引导旅游者正确认识小费
    在我国,长期以来不承认小费的合法性,形成了国人不付小费的习惯;另外,由于付小费行为的复杂性,如有些游客付小费是显示自己的身份及地位,为了得到别人的尊重,而不是建立在导游服务质量的基础之上的,所以我国一直没有使其规范化。为了提高推行小费的可行性,旅游管理部门以及社会上有影响力的群体应联合起来,向国人宣传小费的目的及其优点,使大家形成统一的、正确的小费观念。

    2、小费推行逐步实施
    付小费是社会文明的表现,引入小费是必然的趋势,但一个地区的经济发达水平和思想解放程度,是关系到小费能否顺利推行的关键因素。目前我国东部沿海城市经济比较发达,而中西部相对落后,游客没有足够的支付能力显然使小费无法推行,建议在经济发达、思想解放的地方先推行小费,然后逐步普及。

    3、导游小费具体实施办法
    旅行社在组团之际,应向游客说明关于小费的各种信息,包括团费中是否含有导游服务小费及小费的收取方式、时间、标准等。关于小费的收取方式,应尽可能地保证旅行社获得导游服务质量以及游客满意度的信息,所以我认为应采取游客在旅行结束以后把小费付给旅行社这样的小费收取方式,同时也避免了导游人员向顾客索要小费的不良现象;关于导游服务小费的标准,各地完全可以根据平均收入水平、客源状况和接团要求,制定具体的标准,定出每位游客应付的小费下限,再由客人视导游的服务质量浮动。鉴于“小费”既然称其为“小费”,所以数额不必太大,可以酌情而定。

 (原载《中国旅游报》)

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